Coaching em Hotelaria ao serviço do cliente e do negócio
Existem muitas ferramentas e metodologias que dão resultados. O Coaching tem vindo a trazer inúmeros beneficios no sector hoteleiro. Assim o testemunham muitos clientes.
Deixo-vos em detalhe o processo passo a passo.
A. DETERMINAR O TIPO DE PROCESSO
Este artigo centra-se no coaching executivo mas, existem outras variedades de coaching como são o coaching pessoal, team coaching, coaching desportivo e coaching blended ou misto, combinando este último as sessões presenciais com sessões on line.
Podemos distinguir, igualmente e, baseando-nos no enfoque e os objectivos que se perseguem, o coaching USA ou anglo-saxão, focalizado em obter maior competitividade e produtividade, o coaching ontológico, baseado na linguagem e na comunicação e o coaching europeu, fundamentado na responsabilidade e o compromisso pessoal do próprio coachee.
B. DEFINIR OS OBJECTIVOS INICIAIS
Devem-se determinar e definir os objectivos a atingir e também é aconselhável desenhar um plano de aprendizagem que se irá modelando e adaptando à medida que se desenvolve o processo.
Os experts aconselham visualizar a longo prazo as transformações que desejamos experimentar.
Neste sentido no coaching executivo com um enfoque social, o coachee tem que intuir as mudanças e melhorias sociais que deseja aplicar à sua vida e à da sua empresa, em virtude do seu futuro estilo de direção e gestão.
C. PLANO DE TRABALHO BILATERAL COACH – COACHEE
Normalmente, o processo de coaching costuma durar de quatro a seis meses, fixando reuniões semanais ou a cada quinze dias, as mencionadas reuniões podem ser de 1 hora ou 1 hora e meia, aproximadamente.
A duração do processo é, simplesmente, uma mera referência, já que, na agenda do programa se pode determinar uma data de início, mas não uma data de finalização, é aconselhável adotar uma postura de flexibilidade e ter consciência do momento em que deve finalizar o mesmo, em função da progressão do coachee e o cumprimento de objectivos.
Passo a passo:
1. Análise e Auto-Avaliação
No estudo dos pontos fortes e fracos do coachee, no caso do executive coaching focado na Responsabilidade Social Corporativa, é necessário valorizar se é possível desenvolver ou potencializar aspectos relacionados com o compromisso social e meio ambiental, a gestão social dos recursos humanos, a solidariedade, a visão sustentável e responsável da gestão, etc.
Trata-se da realização de uma análise do coachee baseado no autoconhecimento, uma vez detectados os pontos fracos do coachee e desse ponto de inflexão, começa-se a desenhar o plano de desenvolvimento para potencializar aquelas áreas susceptíveis de melhoria.
Comeca-se pelos pontos fortes do coachee e do compromisso voluntário de melhorar. Depois ajuda-se o coachee a melhorar as capacidades que tem menos desenvolvidas e a extrair para o exterior as qualidades que possui e nem sequer sabe que tem.
2. Feedback 360º (Muitas empresas não usam)
O Feedback 360º representa uma ferramenta básica de desenvolvimento do programa de coaching.
Trata-se de um processo baseado nas opiniões de determinados grupos de interesse e do ambiente de trabalho do coachee.
Em função das deficiências e carências que tenham percebido nas valorizações sobre o coachee nos citados grupos de interesse, procede-se à execução de um plano de acção ou melhoria.
Quando se procede à execução de um processo de Feedback 360º ao coachee, isto é, nas valorizações que o chefe, colaboradores, pares, fornecedores, clientes, etc, realizem do executivo, podem incluir-se aspectos relacionados com a gestão da responsabilidade social corporativa.
3. Plano de desenvolvimento e áreas de melhoria
No design e no correcto planeamento de melhoria e de desenvolvimento do potencial do coachee, devem-se considerar aspectos relacionados com a uma melhor gestão da responsabilidade social corporativa da empresa que o prórpio dirige ou ao departamento ou área de negócio que administra, em nível institucional, de forma a potenciar as capacidades de relações humanas, a título pessoal.
4. Concretização de objectivos
Entre os objectivos que se costumam fixar habitualmente em um executive coaching ou coaching executivo, podemos citar aqueles destinados a alcançar uma melhoria na gestão e administração, tais como aumentar a produtividade e a rentabilidade, melhorar a qualidade do trabalho realizado, a eficiência, a capacidade organizativa e a gestão e planeamento do tempo, aumentar a competitividade, conseguir uma maior optimização e redução de custos, alcançar melhores resultados quanto à captação, potencialização e retenção do talento, obter maiores benefícios económicos, etc.
Existe outro tipo de objectivos que se baseam no aperfeiçoar de determinadas competências e habilidades executivas, como trabalho em equipa, liderança, atendimento ao cliente, comunicação, técnicas de negociação, habilidades comerciais, delegação, direcção de reuniões, falar em público, trabalho por objectivos, motivação, controle do stress, flexibilidade, planeamento estratégico, gestão da mudança e a adversidade, tomada de decisões, gestão de redes sociais, potencialização da criatividade, inovação e intuição, etc
Podemos citar um terceiro grupo de objectivos dirigidos a melhorar a inteligência emocional e as habilidades sociais do coachee.
5. Acompanhamento
No processo de acompanhamento, o coach comprovará as melhorias produzidas no coachee em posteriores sessões que se desenvolverão periodicamente e nas quais se comprovarão os resultados obtidos e o cumprimento dos objectivos colocados.
6. Valorização das melhorias
Avaliação de desempenho – Conhecer as melhorias produzidas no executivo, a causa do processo de coaching por mediação da avaliação do desempenho. Entre as melhorias, procede-se à valorização, também, daquelas relacionadas com uma melhor gestão social da companhia.
Assessment prévio e posterior – Para comprovar o desenvolvimento, a potencialização ou o aperfeiçoamento das habilidades directivas ou concorrências de gestão, procede-se à realização de um assessment prévio ao processo de coaching e outro, de iguais características, posterior ao mesmo, desta maneira, se poderá verificar a melhoria que experimentou o coachee ou directivo respeito às mencionadas habilidades.
7. R.O.I. (Return On Investment)
Para determinar a rentabilidade de qualquer processo de coaching, é imprescindível conhecer o retorno do investimento do mesmo e, do mesmo modo, o impacto económico que produziu o dito processo na organização.
Este só é conhecido alguns meses depois do processo terminar.
Esta á a equação tipo:
Hotel Coach, Cristina Madeira
