Hotelaria: Como fazer Coaching às minhas Chefias?
Esta é uma das perguntas que me fazem alguns Diretores quando explico o que é um processo de Coaching Executivo e quais os potenciais resultados.
Vive-se na pressa de atingir o que se define nos mapas excel. Orçamentos, taxas de satisfação de serviço.
Muitas vezes o foco não está no sítio certo. Os Diretores são responsáveis pela gestão da performance e pelas distintas necessidades que cada Chefia tem para que esta performance atinga o que se pretende. A clareza do papel de cada um é o ponto de partida e o ponto de continuidade é a medição efectiva da concretização das tarefas.
É importante responsabilizar as chefias pelos resultados, sem esquecer ao desenvolvimento das diferentes habilidades humanas para os atingir. Se o Diretor não incorpora no ciclo de desempenho a competência de mediação, a gestão da performance não faz sentido existir. Só pode ser gerido o que é medido.
Assisto com frequência a situações de progressão de carreira, que se limitam a considerar as competências técnicas dos colaboradores (antes de se tornarem chefias), dando-se pouca relevância ao conjunto de competências comportamentais que alimentam as relações saudáveis, a confiança, o compromisso, a comunicação consciente numa equipa.
Se um hotel não tiver Direção e Chefias de topo como é que pode oferecer um serviço de topo?
Não nos podemos esquecer que para entregar um serviço de topo, as chefias devem empenhar-se num caminho que ruma ao topo e não ao que é apenas suficiente para cumprir com as 8 ou 12 horas do dia.
Enquanto não temos um chip que nos ajuda a pensar e fazer perguntas sobre o melhor dos desempenhos possíveis, já que estes chips podem demorar, o melhor é fazer um diagnóstico com princípios éticos.
São as empresas eticamente responsáveis pelo deliver final, sabendo de antemão que não apostam durante todo o processo no desenvolvimento cirúrgico de cada recurso humano existente?
Onde é que começa e termina a responsabilidade nas empresas? O Contrato de trabalho poderia ser também um contrato de auto-diagnóstico e de evolução?
O compromisso começa quando o contrato é assinado, mas este compromisso em muitas organizações está longe de ser clarificado ao longo do processo.
A resistência a processos de mudança muitas vezes tem várias facetas, é importante ir à causa e não ao sintoma.
Quando analisamos as causas é importante analisar e trabalhar a dominância de pensamentos de carácter adaptativo e de carácter não adaptativo. Os últimos têm um impacto negativo nas equipas, nos resultados.
Existem porém pensamentos não adaptativos positivos quando estes levam à resistência a processoas de mudança.
Existe a resistência leal. Esta sim é um poderoso feedback ao líder.
Para que esta lealdade se concretize na comunicação, existe um trabalho prévio. O Diretor tem que alimentar muito bem a sua equipa, dando ferramentas de trabalho às suas Chefias.
Responsabilizar não é pedir o que não está feito, é fazer perguntas sobre a tarefa e o entendimento da mesma. A avaliação de desempenho, não precisa de ser formal para ser eficaz. A eficácia traduz-se na capacidade que se instala em cada colaborador de medir a sua performance, na vontade de fazer mais, na disseminação de uma cultura de confiança.
Como é que as suas Chefias respondem a estas perguntas?
- Qual o nível de entendimento da Chefia sobre a sua posição?
- Qual o nível de compromisso da Chefia?
- Qual o nível de iniciativa?
- Qual a capacidade de auto-avaliação da Chefia?
- Qual a relação que mantém com a equipa?
- Quais os padrões de comportamento que afectam o desempenho esperado?
Se a primeira pergunta não tiver uma resposta clara, com job description, limites de responsabilidade, as restantes são impactadas.
Cristina Madeira
Hotel Coach ( Coaching Executivo e Coaching de Equipas)
Cristina Madeira, ICF Certified Executive & Team Coach, EMCC Certified Senior Mentor, University Faculty